Mail #143 (B2C): Kundeklub som vækst-driver

Mit navn er Casper Benjamin Holm, og jeg har fået den udsøgte fornøjelse at agere vikar, mens Texta nyder en velfortjent ferie. Jeg har fået at vide, at jeg som første vikar skulle huske at sige følgende:

Hej med dig, faste læser af #RespektForDinIndbakke. De næste fem uger er vi (Texta) taget på ferie. Derfor har vi inviteret fem marketing-vikarer forbi vores nyhedsbrev, som deler tips, tricks og ting fra “den virkelige verden”. Vær søde mod dem, mens vi er væk og håber, du synes om konceptet. Vi savner dig. Hej fra os. 

Nå. Hermed gjort. Til daglig arbejder jeg som Head of E-commerce & Marketing hos Green Comfort i Randers, hvor vi designer, producerer og sælger komfortfodtøj til mænd og kvinder. Vi er en dansk virksomhed med fokus på funktionalitet, komfort og kvalitet.

Derudover driver jeg i fritiden Snotbuster.dk (babyudstyr) og Hooked Society, som er under opbygning. Jeg er stor fortaler for loyalitetsprogrammer, kundeklubber, communities – kært barn har mange navne.

Hvorfor?

Fordi det er en virkelig god måde at fastholde kunder og drive mere salg – lidt kynisk sagt.

Men det er også en vanvittig god måde at lære dine kunder bedre at kende.

Hvordan?

Data!

Den data får du faktisk kvit og frit – alt efter hvad du tilbyder som indgangsbillet, herunder fx en rabatkode, konkurrence, point, pre-access, events eller lign.

Den data kan du bruge til at segmentere din markedsføring langt bedre.

Eksempel: Hos Green Comfort har vi registreret både køn og skostørrelse på vores medlemmer. Det gør det let at sælge den sidste rest i str. 42 til præcis de 800 medlemmer, der matcher – i stedet for at skyde bredt til 40.000 personer, hvor 39.200 slet ikke kan bruge tilbuddet.

Med andre ord:Du undgår at skuffe 39.200 og glæder i stedet de 800 rigtige.

Men data er kun så god, som din plan for at bruge den. Så hav en strategi for hvordan du arbejder med det.

Hvad skal kundeklubben tilbyde?

Vend spørgsmålet om: Hvad ville DU selv gerne have som medlem?

De fleste tilbyder point (vi gør også – og vores kunder elsker det). Men du kan også overveje fordele som:

• Fri retur
• Gave ved køb
• Pre-access til nye kollektioner og udsalg
• Invitationer til events
• Særligt nyhedsbrev kun til medlemmer

Pointen er, at hvis du vil bygge en kundeklub, så gør det ordentligt – fra A til Z.

Spørg dig selv:

• Hvad skal vi tilbyde?
• Hvad vil vi bruge det til?
• Hvilke data vil vi indsamle – og hvordan skal det bruges?
• Hvad er succeskriterierne?

Det gør det hele både mere målrettet og lidt sjovere at arbejde med.

Et par tal – for tal er jo det sjove:

Vi gik live på Shopify for 15 måneder siden og har i dag over 35.000 medlemmer i vores kundeklub.

Kigger vi på de seneste 90 dage og sammenligner medlemmer vs. ikke-medlemmer, ser vi tydelige forskelle:

• AOV er 16 % højere hos medlemmer. Bemærk: Det inkluderer også point-rabat, og alligevel ligger det højere.
• Genkøbsgraden er 220 % højere. Der er 220 % flere medlemmer, der vender tilbage og handler igen inden for 90 dage.

Det er med andre ord ikke kun loyalitet – det er også profitabelt. Vores samlede dækningsgrad er ikke faldet siden introduktionen af kundeklubben. Tværtimod. Det betyder, at vi fastholder marginen, selvom vi giver noget ekstra til medlemmerne.

Har du spørgsmål, vil dele erfaringer eller connecte, så fang mig på LinkedIn. Jeg er altid frisk på en snak om kundeklub eller andet indenfor e-commerce.

Vi ses i din indbakke næste uge.

Med venlig hilsen
(vikarerne for) Team Texta