Mail #58 (B2C): Kæmper du (også) med høje returrater?

Hej med dig

Returvarer og evnen til at holde dem på et passende niveau er ofte det, der afgør, om en webshop overlever eller ej. Det kan selv de store drenge som H&M og Zalando også mærke nu ifølge en artikel fra Dansk Erhverv. 

Der er selvfølgelig nogle regler, som du skal overholde, når du sælger varer via nettet. Dem kommer du ikke udenom. Men det betyder ikke, at der slet ikke er noget at gøre, hvis du gerne vil reducere antallet af unødvendige returneringer. Her har jeg samlet nogle af de ting, som vores kunder gør for at nedbringe mængden af returvarer:

• Bad Buyer-segmentering: Hvis en kunde udviser en adfærd, som forretningsmæssigt ikke kan hænge sammen (mange returneringer, flere returneringer inden for kort tid mv.), kan de segmenteres fra i annoncering, kampagnemails mv., så man ikke selv beder om at få en returordre.
• Returportaler: En investering i en returportal kan både reducere arbejdet med at håndtere returordrer, men også præsentere alternativer og oplære kunden i at købe rigtigt næste gang.
• Size & Variant Predictors: Der findes efterhånden et hav af tools og AI-løsninger, som på baggrund af kunde- og ordredata kan hjælpe kunden med at forudsige den rigtige variant eller størrelse på et produkt.
• Multiple Sizes-filters:En del webshops, som vi arbejder med, har nu opsat filtre, som trigger en notifikation i salg eller kundeservice, hvis en kunde har bestilt samme produkt i flere forskellige størrelser. Her kan man så række ud til kunden eller automatisere en mail-serie med guidelines ift. størrelse, så man undgår, at man får den ene af produkterne tilbage.
• Recently Returned: Hvis nogen for nylig har returneret en ordre, kan det også være relevant at ekskludere dem i en periode fra kommunikation på mail og annoncer, så man ikke går tilbage til en fuser.
• Incitamentsstruktur: Kan man belønne kunder for ikke at sende varer retur? Måske. Selvfølgelig skal dine kunder have lov til at returnere deres varer, hvis de ikke passer eller er forkerte, men vi ser lige nu eksperimenter med eksempelvis at plante et træ for alle, der ikke returnerer deres varer, som tak for at passe på miljøet.
• Ændringer i returret: Dagene, hvor det var license to play at have fri returret, tror jeg, er talte. Mange dropper helt eller delvist gratis retur, mens andre bruger det som et incitament på lige fod med rabatkoder, fri fragt osv.
• Large Order-filters: Får du en usædvanlig stor ordre, kan det være en god idé at sætte nogle filtre og regler op, så du sikrer, at du ikke lige pludselig ender med at stå med en stor returordre. Det kan være, at du skal ringe kunden op og sikre, at alt er, som det skal være, eller at du skal sikre, at der ikke er tale om en bestilling af samme produkt i 10 forskellige størrelser.
• User reviews:Et helt lavpraktisk tip, men som virker ret godt. Overvej at inkludere brugeranmeldelser med fokus på størrelser, pasform mv. på produktniveau, så potentielle kunder hører det fra hestens egen mund.
• Size guides: En klassiker, men en time investeret i at lave en bedre size guide kan ofte være den bedste time, du nogensinde har brugt. Det er så dumt at spare på både det visuelle og tekstuelle her, hvis det kan flytte bare 0,1 % på din returrate.
• Digitale prøverum/3D-visualiseringer: Til de store spillere og webshops med dybe lommer kan det være en investering, der er værd at overveje, hvis returvarer er et problem i stedet for “bare” en hovedpine.

Det var dagens anbefalinger til færre returvarer. Jeg håber, at du kan bruge dem.