Mail #92 (B2B): Vejen til kundetilfredshed

Hej med dig

Har du ikke en FAQ-side, findes der ingen gode argumenter for at lade være med at lave en. “Nå-nå, og hvorfor så det?”, tænker du måske. Godt, du spørger – vi har tal, der bakker os op. Næsten 50 % af alle onlinekunder dropper nemlig købet, hvis de ikke kan komme i kontakt med dig, eller hvis de ikke kan finde svar på deres spørgsmål. Avs, den gør naller. Men det bliver værre endnu; for hver fjerde har faktisk en forventning om at få øjeblikkelig hjælp eller afklaring på tvivlsspørgsmål. Jep. De kræver meget af os, de kære kunder (hvis du ikke allerede havde opdaget det). 

Så for at svare på dit spørgsmål: En god FAQ-side er ganske enkelt med til at øge kundetilfredsheden og den gode service. Og lad os være ærlige: Kundetilfredshed er bare key to success. Det er også derfor, vi gi’r dig tre tips til at finde frem til de mest geniale FAQ-spørgsmål i denne uge af #RespektForDinIndbakke. Som en lille service simpelthen.

FAQ til at lave FAQ

Okay – nu bygger vi vores tips op, som var det en FAQ-side. Bare så du kan komme “in the mood” (vi gør det selvfølgelig ikke, fordi vi er skøre og synes, det er sjovt. Tøhø). 

Hvor finder jeg inspiration til mine FAQ-spørgsmål?
Et godt sted at lede efter relevante spørgsmål er i din søgeordsanalyse. Når du ved, hvad dine B2B-kunder søger efter, er det også nemmere at formulere dine spørgsmål. Lad os tage et eksempel: I din søgeordsanalyse kan du se, at mange søger på “hækkeklipper gartnerarbejde”. Et søgeord, som du kan bruge 1:1, og som blot skal formuleres til et spørgsmål. Fx “Hvilken hækkeklipper er bedst til gartnerarbejde?” – voila.

Nogle gange har du også mulighed for at se relevante “søgeformål” og sætninger i din søgeordsanalyse. Programmer som Ahrefs er ret effektive til netop dét. 

Hvordan bruger jeg min FAQ til at fremme et køb?
Nemlig. Du læste rigtigt. Du kan faktisk godt påvirke dine kunder mod et køb med din FAQ. Har du fx nogle særlige kvaliteter eller en ekstra god service på levering, kan du med fordel bruge den information som FAQ-spørgsmål. Stil fx spørgsmålet “Hvornår modtager jeg mine varer?”, og giv svaret “Vi tilbyder dag-til-dag-levering og giver dig også fri montering”. Pointen er, at du kan låne lidt af dine USP’er til at sende dine kunder i en bestemt retning – nemlig mod et køb. Smart.

Hvor kan jeg ellers finde gode FAQ-spørgsmål?
Du har sikkert allerede fået en del henvendelser, hvor kunder stiller spørgsmål til dine produkter, til holdbarhed, fragt, drift, reparation eller lignende. Og de spørgsmål er måske de mest oplagte i forhold til at formulere dine FAQ-spørgsmål. Så i virkeligheden kan du komme langt ved at dykke ned i de data, du har fra kundeservice.

“Nå – men skal man så lave en decideret FAQ-side, eller?” Nej – du kan også lave FAQ-spørgsmål i bunden af dine kategorisider, hvis det giver bedre mening. 

Bare husk, at det skal være kundernes adfærd, der bestemmer retningen, spørgsmålene og placeringen. Så bliver de glade (og det gør du også i sidste ende).

Held og lykke mæ’et.