Hvad betyder touchpoints?

Et touchpoint er enhver interaktion, en kunde har med din virksomhed, dit produkt eller dit brand. Det kan være alt fra en fysisk butik, en hjemmeside eller en e-mail til kundeserviceopkald og sociale medier. Touchpoints er altså de punkter, hvor du og dine kunder mødes, og de spiller en afgørende rolle for kundernes oplevelse med din virksomhed.

Når du forstår at optimere dine touchpoints, kan du ikke blot forbedre kundeoplevelsen, men også styrke dit brand og øge chancerne for loyalitet og gentagne køb.

De er mere end bare kontaktpunkter – de er øjeblikke, hvor din virksomhed har mulighed for at gøre et positivt (eller negativt) indtryk. Uanset om en kunde besøger din hjemmeside, ser en annonce, eller taler med din kundeservice, former disse interaktioner deres opfattelse af din virksomhed.

Der er flere grunde til, hvorfor de er vigtige. Her er tre af dem:

1. Bygger relationer: Hvert touchpoint er en chance for at opbygge tillid og en stærkere forbindelse til dine kunder.

2. Skaber oplevelser: En konsistent og positiv oplevelse på tværs af touchpoints kan øge kundetilfredsheden.

3. Påvirker beslutninger: Kunder vurderer ofte en virksomhed baseret på deres oplevelser med dens touchpoints. Dårlige touchpoints kan afholde dem fra at handle igen.

De kan opdeles i flere kategorier, afhængigt af hvor og hvordan interaktionen finder sted. De bør designes og optimeres med kunden i fokus for at sikre en smidig og sammenhængende oplevelse. De kan deles ind i tre grupper, som er de primære: Før køb, under køb og efter køb. 

Før køb: Her kan det være annoncer på sociale medier, din virksomheds hjemmeside eller kundeanmeldelser og omtale. 

Under køb: Det vil typisk være selve købsoplevelsen på en webshop eller i en fysisk butik, og den kundeservice der følger med undervejs.

Efter køb: Kan være opfølgende e-mails såsom ordrebekræftelser. Det kan også være den interaktion, der sker under returnering eller efterfølgende tilfredshedsundersøgelser. 

For at forstå dine touchpoints skal du først kortlægge kunderejsen. Kunderejsen repræsenterer de trin, som en kunde gennemgår, fra de bliver opmærksomme på din virksomhed, til de køber og eventuelt bliver en loyal kunde.

1. Definér kundens rejse: Start med at identificere de vigtigste faser i kundens oplevelse – opmærksomhed, overvejelse, køb og efterkøb.

2. Find berøringspunkterne: Undersøg, hvordan kunderne interagerer med din virksomhed i hver fase. Brug data fra sociale medier, analyseredskaber og feedback for at finde mønstre.

3. Analysér oplevelsen: Vurder kvaliteten af hvert touchpoint. Er det intuitivt, brugervenligt og positivt? Eller oplever kunderne frustration?

Ved at kortlægge dine touchpoints kan du få et klart billede af, hvor du gør det godt, og hvor der er plads til forbedring.

Touchpoints spiller en afgørende rolle i at skabe kundeloyalitet. Når kunderne konsekvent oplever positive interaktioner, er de mere tilbøjelige til at vende tilbage og anbefale din virksomhed til andre. For eksempel er loyalitetsprogrammer, der belønner kunderne for gentagne køb, et kraftfuldt efterkøb-touchpoint. 

Gør det til en vane at sende takkemails, bede om feedback eller tilbyde eksklusive tilbud efter køb. Det er en måde at skabe personlig opmærksomhed på, og det vil styrke din relation til kunderne. Når dine touchpoints understøtter kundernes behov og skaber værdi, bygger du ikke blot loyalitet, men også en stærkere brandrelation.

Touchpoints fungerer bedst, når de er en del af en samlet strategi. Det betyder, at alle dele af din virksomhed – fra marketing og salg til kundeservice – arbejder sammen for at levere en ensartet og problemfri oplevelse. Her er et par gode råd til, hvordan du kan skabe en holdbar strategi:

• Samarbejde mellem teams: Del viden og data mellem afdelinger for at optimere.

• Regelmæssig evaluering: Revider dine touchpoints løbende, og juster dem efter kundernes behov.

• Fokus på innovation: Introducer nye touchpoints, der gør kunderejsen mere engagerende og relevant.

Et touchpoint er mere end blot et kontaktpunkt – det er en mulighed for at gøre et varigt indtryk på dine kunder. Når du investerer tid og ressourcer i at forstå og forbedre dine touchpoints, styrker du din virksomheds position og opbygger en stærkere relation til dine kunder.