En guide til den digitale kunderejse, som vi alle skal på

En guide til den digitale kunderejse, som vi alle skal på

Vil du gerne have succes med din online marketingindsats nu og i de næste mange år? Så skal du arbejde med dine kunders digitale kunderejse og aktivt benytte den som et strategisk værktøj i din marketingstrategi. Hvorfor?

Jo, for når du ved, hvilke kanaler og konkrete touchpoints dine mulige kunder berører på hvert stadie i deres rejse til et køb hos dig, og hvor lang tid rejsen varer fra første til sidste touchpoint, får du overblik over, hvor og hvordan du bedst hjælper dine kunder.

Du bliver med andre ord klogere på, hvor du præcist skal sætte ind og med hvilket indhold.

Er du også sulten efter at komme ud at rejse? Og har du mod på en digital rejse med mig?

Today is your lucky day!

I dette blogindlæg begiver vi os nemlig ud på en fantastisk og spændende rejse, hvor vi bliver klogere på den digitale kunderejse for B2B og B2C.

Let’s buckle up og komme afsted!

 

Hvad er en kunderejse?

En kunderejse kortlægger alle kundernes oplevelser og interaktioner fra start til slut i din virksomhed. Det er altså den samlede oplevelse, som en kunde har med din virksomhed på tværs af alle kanaler og touchpoints.

 

Hvorfor er det vigtigt at arbejde med kunderejsen?

Vil du ikke også gerne være ét skridt foran konkurrenterne? Men er du hverken konkurrencedygtig på produkt, service, pris eller lignende parameter?

Ja, så kunne det se sort ud. Men det er det heldigvis ikke!

Der ligger nemlig et enormt, og hos mange uforløst, potentiale i at afdække kundernes rejse igennem forretningen.

Selvom der findes et væld af konkurrenter og løsninger derude, og kampen om kundernes opmærksomhed bliver mere og mere intens, kan en gennemarbejdet og klar kunderejse faktisk give dig et forspring.

Kilde: mcorpcx.com

Som grafikken så fint illustrerer, kan virksomheder, som har afdækket kunderejsen og de specifikke stadier, opleve at se frem til en hurtigere salgscyklus fra start til slut, færre omkostninger i kundeserviceteamet og et øget afkast på ROMI (marketinginvesteringer).

Der er altså gode muligheder for at få en bedre bundlinje og ikke mindst for at udnytte det som en konkurrencemæssig fordel.

Men hvordan ser kunderejsen ud? Hvad indebærer de enkelte stadier? Og hvordan kommer du selv i gang med at arbejde med kunderejsen?

Alt det, og mere til, får du svar på i løbet af blogindlægget.

Jeg vil dog lægge ud med at se nærmere på den klassiske kunderejse, da den på mange måder danner grundlaget for den digitale kunderejse, du vil blive præsenteret for senere.

 

Hvordan ser kunderejsen ud?

Der er mange forskellige modeller, vi kan bruge til at illustrere kunderejsen på, men en af de absolut mest populære modeller er AIDA, som er udarbejdet af Elias St. Elmo Lewis i 1898.

Det er altså her, vores rejse starter.

Måske har du allerede arbejdet med AIDA-modellen eller en fortolkning af den? Hvis ikke, så lad mig kort beskrive den for dig.

AIDA-modellen identificerer fire forskellige stadier i en kunderejse, eller købsrejse om man vil, og fortæller dig, hvordan og hvornår du skal kommunikere i hvert af de fire stadier.

AIDA-modellen har mange år på bagen. Den bliver dog stadig brugt flittigt inden for særligt marketing- og reklameverdenen. Hvorfor? Jo, fordi målet, udgangspunktet og fremgangsmåden stadig er relevante.

Der er bare ét lille men … internettets fremmarch.

 

Internettet kom, så og sejrede

Lad os spole frem til 1990’erne. Da internettet stormede frem op igennem 1990’erne, og Google samtidigt for alvor blev den dominerende søgemaskine i 00’erne, blev det tydeligt for enhver, at nøglen til kunderne lå dér.

For hvor er det, vi automatisk søger hen, når vi har udfordringer, spørgsmål eller bare et behov for at blive klogere? Svaret har du sandsynligvis allerede regnet ud: internettet og, for langt de flestes vedkommende, Google.

Det er nemlig hér, vi kan få svar på vores spørgsmål, købe det, vi mangler, eller interagere med hinanden. Og det er ikke, fordi vi mangler valgmuligheder online. Vi står over for et overflødighedshorn af muligheder online, hvor virksomhederne konkurrerer heftigt om vores opmærksomhed.

Samtidigt har vi endnu bedre muligheder for at researche og afdække de enkelte virksomheder og deres produkter eller services, før vi svinger kortet.

Men lad os nu bevæge os fra kundeperspektivet og til virksomhedsperspektivet for en stund.

Internettet har åbnet op for et væld af nye veje for virksomheder at nå ud til kunderne på – hurtigt og effektivt.

Ud over at de kan nå ud til kunderne hurtigere og mere effektivt, får de også værdifulde indsigter i deres kundesegment, der gør det muligt at målrette kampagner og kommunikationen endnu bedre – og endda mere naturligt og personligt end førhen.

Men hvordan udnytter du og din virksomhed bedst de mange muligheder? Jo, hvis du vil fange kundernes opmærksomhed og ramme ”the sweet spot”, kræver det, at du kender, forstår og formår at implementere kundernes digitale kunderejse i din marketingstrategi.

Vil du også gerne vide, hvordan mit bud på en digital kunderejse ser ud? Det viser jeg dig heldigvis lige nedenfor, så læs bare med.

 

Kunderejsen i en digital tidsalder

Den digitale kunderejse tager udgangspunkt i AIDA-modellens stadier, men den lineære struktur, som AIDA-modellen følger, hører på mange måder fortiden til. Vi skal i stedet byde velkommen til en mere dynamisk og cyklisk struktur – AIDA i nye klæder og med et par vigtige udvidelser.

Som mange andre har jeg nemlig også valgt at udvide modellen. Det er ikke nødvendigvis ensbetydende med, at den er blevet meget længere og mere kompleks, men nærmere at der er blevet tilføjet et par helt nye stadier.

Nu skal jeg ikke trække pinen mere ud! Nedenfor ser du mit bud på den digitale kunderejse.

Som du nok allerede kan se, ligger forskellen i detaljen.

Den digitale kunderejse gør på mange måder op med at tænke markedsføring i siloer og at beskrive kundeadfærd som en lineær proces fra annoncering til salg.

Vores adfærd har ændret sig, og det skyldes især den øgede digitalisering, som har været med til at flytte udviklingen fra lineær til cirkulær kundeadfærd, hvor kunderejsen heller aldrig stopper; den starter blot forfra.

Formålet er ikke længere blot at få kunder i butikken, men derimod at onboarde kunder, der er så tilfredse med virksomheden, at de:

  • vender retur
  • anbefaler/taler godt om virksomheden og dens produkter/services til familie, venner og andre.

Hvad betyder det for din virksomhed? Jo, det betyder, at dit marketing- og salgsteam ikke længere skal stræbe efter at lukke en masse salg for efterfølgende at glemme alt om kunderne.

I skal i stedet stræbe efter at sælge et koncept og en verden, der bliver ved med at byde på nye oplevelser og muligheder for kunderne. Den digitale kunderejse må nemlig aldrig slutte.

 

Hvordan adskiller en B2B- og B2C-kunderejse sig fra hinanden?

Før vi dykker ned i en detaljeret gennemgang af kunderejsen, lægger vi ud med at zoome ind på, hvordan B2B- og B2C-kunderejsen generelt adskiller sig fra hinanden. Det gør det langt nemmere at forstå, hvor der sker en todeling i kunderejsen og hvorfor.

 

Hvad kendetegner en B2C-kunderejse?

En B2C-kunderejse er kendetegnet ved, at der er kort vej fra interest-stadiet til research-stadiet. Og hvordan kan det så være? Prisen på produkter eller services til B2C-kunder er typisk lavere, og der skal ikke særligt meget overtalelse til, før en B2C-kunde indser, at de faktisk har et reelt behov – og at du har løsningen til at opfylde det.

Du kender det sikkert selv. Du er på udkig efter dine yndlingsjeans online, og når du finder dem (måske endda til laveste pris), lægger du dem sandsynligvis i kurven. Der er sjældent tale om et stort udlæg, og du svinger hurtigt kortet – et voilà. Et par nye jeans fluks din vej!

Inden for B2C arbejder vi groft sagt med en langt mere følelsesmæssig rejse hos kunderne, hvor der ikke er langt fra erkendelsen af en udfordring til løsningen (altså dit produkt eller din service).

Målgruppen inden for B2C-kunder er ligeledes bredere, og du henvender dig derfor til et større publikum, hvilket kan være en udfordring …

Heldigvis kan du ved hjælp af de forskellige værktøjer i din marketingværktøjskasse ramme målgruppen på de helt rigtige tidspunkter med personaliserede budskaber. Men mere om det senere.

 

Hvad kendetegner en B2B-kunderejse?

En B2B-kunderejse er derimod kendetegnet ved, at der er længere vej fra interest-stadiet til research-stadiet.

Det skyldes blandt andet, at B2B-kunderejsen ofte involverer mange flere interessenter, der skal tilgodeses (for eksempel indkøbschef, produktchef, CFO og CEO) i processen, hvilket især er med til at forlænge rejsen.

Derudover er prisen på et B2B-produkt eller en B2B-service typisk meget højere, og derfor kræver det mere argumentation, kolde fakta og beregninger hos B2B-kunderne, før de er klar på at investere.

Salgsprocessen bliver af den grund automatisk længere, og det kan vare flere måneder og endda år, før der ligger en aftale.

B2B-kunderejsen er i sin natur bare mere kompleks, og omkostningen ved at vinde en ny B2B-kunde er ofte også større. Set fra den lyse side er markedet dog som oftest mindre, hvilket gør det langt nemmere at målrette sine budskaber og marketingaktiviteter til den enkelte kunde.

 

Den digitale kunderejse – 1:1

Vil du gerne have en bedre forståelse for de forskellige stadier? Og vil du gerne vide, hvordan du skal tænke dem ind i din markedsføring og kommunikation? Så læs med. I dette afsnit dykker vi nemlig ned i de enkelte stadier af den digitale kunderejse.

1)    Awareness: Find kundernes udfordringer, og hjælp dem med at forstå deres behov

Kunderejsen starter, før dine mulige kunder overhovedet tænker på at blive kunder hos jer.

I awareness-stadiet skal du derfor fokusere på at få din virksomhed og jeres budskaber ud over stepperne til kunder, der ikke nødvendigvis kender jer eller har behovet for jeres produkt eller service.

Du skal ikke løse de mulige kunders problem, men derimod hjælpe dem til forstå problemet bedre.

Du skal huske, at de mulige købere måske ikke engang ved, hvad deres udfordring er, og hvem der i sidste ende egner sig bedst til at løse det. De ved blot, at de oplever nogle tegn, der indikerer, at de skal gøre noget.

Den moderne kunde søger nemlig efter størstedelen af sine informationer og fordriver sin tid online, og derfor skal det også afspejle sig i awareness-stadiet. Helt konkret skal du altså være klar og synlig, til når de engang begynder at søge efter svar på Google.

Du skal have fokus på at levere indhold, der skriver sig ind i de udfordringer, som de mulige kunder kan have.

Og hvordan gør du så det? Jo, du skal sørge for at være forud og beskrive en række forskellige pains, som målgruppen nemt og enkelt kan genkende, når de sætter sig foran skærmen og begynder at søge efter svar på Google.

De vil forsøge at forstå deres pains og behov og at søge inspiration blandt ligesindede – og hér skal du være synlig.

Jo skarpere du er til at fortælle dem, hvad det er for en udfordring, de står med, og hvilket produkt eller hvilken service der kan løse det, desto større er dine chancer for at vinde dem.

Indholdet, I udarbejder, skal ses som en tretrinsraket, der beskriver en konkret og genkendelig pain for de mulige kunder, og som forklarer dem årsagen til den konkrete pain, og som sidst, men ikke mindst, peger de mulige kunder i retningen af virksomhedens løsning.

Målet: Find ud af, hvilke udfordringer dine kunder har, og hjælp dem med at forstå udfordringen og behovet.

Eksempel

Du sælger robotstøvsugere, og dine mulige kunder har opdaget, at støvsugningen to gange ugentligt er en udfordring, men de har endnu ikke identificeret et egentligt behov.

Det er hér, at du kommer ind i billedet igen, for når de sætter sig til tastaturet og skriver: ”Hvor lang tid bruger man på at støvsuge hvert år?” – ja, så er det din opgave at have en skarp SEO-landingsside eller annonce klar, som forklarer, at de undgår at bruge tid på støvsugningen med en robotstøvsuger.

Det er altså din opgave at overbevise de mulige kunder om, at det faktisk er en udfordring at støvsuge to gange om ugen.

Kanalvalg
Organisk search, Google Ads og Shopping, annoncering på sociale medier, affiliate og PR.

2)    Interest: Tydeliggør, hvordan de kan løse udfordringen

I interest-stadiet skal du fokusere på at skabe en interesse og et behov hos de mulige kunder, der allerede har stiftet bekendtskab med jeres virksomhed.

Du skal have fat i dem, der har erkendt, at de har et behov, som virksomhedens produkt eller service kan løse. Helt konkret taler du til dem, der har set sig lune på jeres produkt eller service.

Og det er her, at det bliver rigtig interessant!

Når de mulige kunder bevæger sig ind i interest-stadiet, er det yderst vigtigt, at du sætter alle sejl til at ”fange dem”. De har nemlig erkendt, at de har en udfordring og dermed et behov, som din virksomheds produkt eller service kan løse for dem.

Du bruger sikkert allerede oceaner af tid på at få en masse trafik ind på virksomhedens side, men i dag er det dog langt fra altid nok at skaffe trafik til siden. Der er også behov for påvirkning af dine potentielle købere på andre kanaler.

Det er altså også i dette stadie, at du har mulighed for at konvertere en portion af dine kunder til det ”lille” salg. Det gør du ved at sætte noget af dit indhold bag lås og slå som gated content eller ved at tilbyde eksklusive rabatkoder, adgange, tilbud og lignende.

For at de kan få adgang til indholdet, som har høj værdi for dem, skal de i bytte angive deres e-mail og navn.

På hjemmesiden kan du begynde at indsamle dine leads via pop-ups fra for eksempel Sleeknote, og på Facebook kan du benytte dig af Lead Ads.

Grunden til, at jeg kalder byttehandlen det ”lille” salg, skyldes, at når du først har fingrene i de mulige kunders e-mail og navne, kan du så småt begynde at bearbejde dem med endnu mere værdifuld viden via e-mail automations, der skal tænde deres ild og i sidste ende gøre dem varme på det ”store” salg.

Du kan i langt højere grad kan tage styringen over, i hvilken retning dine mulige kunder skal påvirkes og hvor hurtigt.

Brugen af e-mail automations som webshop er især også en yderst effektiv metode til at drive dem tilbage ind på din webshop som en form for loop-effekt. Denne cirkulære proces kan nemlig være med til at sætte gang i salgsmotoren.

Brug derudover både de organiske søgeresultater og betalt annoncering i søgeresultaterne samt på de sociale medier til at nå din målgruppe med dine budskaber.

Sidst, men ikke mindst, bliver du også nødt til at skæve til remarketing og retargeting på henholdsvis Google og Facebook. Det er nemlig effektive strategier til at forblive synlig og få dem til at tage stilling til din virksomhed – igen og igen.

Hvordan du helt konkret skal gribe det an, afhænger dog i høj grad af, om du sidder i en B2B- eller B2C-virksomhed. Hvordan tænder du ilden hos en B2B- og B2C-kunde? Og hvordan sørger du for at holde den i live, så de bliver mere og mere varme på at købe?

Interest hos B2B-kunder

De har større behov for flere vinkler, fakta, beregninger, informationer og saglige argumenter for en løsning.

Derfor skal din argumentation være saglig, relevant, kort og i øjenhøjde.

Hos B2B-kunder er det emotionelle udbytte ofte afledt af en effekt. Nærmere bestemt følelsen af at have truffet det rigtige valg ved at sikre virksomhedens data bedre, opnået større produktivitet og bedre likviditet.

Du fanger dem bedst ved at levere kvalitetsindhold som e-bøger, white papers, guides, webinarer m.m, der belyser, hvordan din virksomhed kan løse deres behov.

Indholdet bør både distribueres som gated og non-gated.

Intensivt fokus på opsamling af leads.

Konverter dem til det ”lille” salg ved at sætte noget af dit indhold, der har høj værdi for dem, bag lås og slå som gated content, så de skal give deres e-mail og navn i bytte for at få adgang til det.

Interest hos B2C-kunder

De har større behov for hurtige og letspiselige budskaber, og de undergår en mere følelsesmæssig transformation.

Derfor skal du fokusere på at bringe emotionelle triggers som stolthed, frygt, humor, overraskelse, forventning, fomo og kærlighed i spil.

Hos B2C-kunder er det emotionelle udbytte af at have truffet et valg koblet op på et sæt følelser. Nærmere bestemt følelsen af at have gjort et godt kup og fået fingrene i noget unikt eller nyt.

Du fanger dem bedst ved at levere knivskarpe og inspirerende produkt- og kategoritekster, blogindlæg og guides.

Indholdet bør primært distribueres som non-gated.

Intensivt fokus på opsamling af leads.

Konverter dem til det ”lille” salg ved at tilbyde en rabatkode på X %, adgang til eksklusive tilbud og lignende i bytte for deres e-mail og navn.

Målet: Find ud af, hvilke løsninger dine mulige kunder helt præcist undersøger og hvordan, og overbevis samtidigt de mulige kunder om, at det er din løsning, de skal kaste deres kærlighed på.  

Eksempel

De mulige kunder har nu indset, at det tager for lang tid at støvsuge – takket være din tekst, men også dine remarketing- og retargeting-kampagner.

De har fundet ud af, at de ganske enkelt kan frigive mere tid til andre og mere spændende aktiviteter ved at lade en robotstøvsuger klare arbejdet. Det får nogle af dem til at søge på ”hurtig støvsuger” på Google, og her skal du naturligvis komme frem med en kategori- eller produkttekst, der er målrettet den konkrete søgning. Det kunne være ”Model X: Den hurtigste støvsuger på markedet” – eller et blogindlæg med overskriften ”Sådan klarer du hurtigt støvsugningen”.

Når de mulige kunder lander på den konkrete side, dukker der desuden en pop-up frem, der enten tilbyder 10 % rabat på første køb eller en e-bog, der guider dig til valget af den bedste robotstøvsuger, hvis du angiver e-mail og navn.

Pst! Der vil også være mulige kunder, som forsøger at finde en anden løsning på deres udfordring. De søger måske på ”Tips til effektiv støvsugning” eller ”hjælp til støvsugning”. Her skal du igen have et blogindlæg (og dertilhørende pop-up) klar, der fortæller, hvorfor robotstøvsugeren er et bedre valg end deres andre løsninger.

Kanalvalg
Organisk search, Google Ads og Shopping samt remarketing på Google og i displaynetværk, annoncering og retargeting på sociale medier, nyhedsbreve og chatbots.

3)    Research: Overbevis dem om, at du er det rigtige valg

I research-stadiet skal du fokusere på at overbevise de mulige kunder om, at de skal vælge din virksomhed. Det er i dette stadie, at de mulige kunder sammenligner forskellige virksomheder for at finde den optimale løsning.

Dette stadie handler især om at gøre behovet hos kunden så stort, at de ikke kan undvære den løsning, jeres virksomhed tilbyder.

Du skal derfor kommunikere de fordele, der er ved at få løst deres problem hos jer, og vise nogle nemme løsninger.

Hvorfor skal de mulige kunder vælge jer frem for konkurrenterne?

Research-stadiet minder på mange måder om interest-stadiet, da der er tale om en fortsættelse af de tilgange, du igangsætter i interest-stadiet – e-mail, betalt annoncering, retargeting og remarketing.

I research-stadiet skruer du bare endnu mere op for charmen og fortæller de mulige kunder om alle de fordele, der er ved at vælge netop din virksomhed til at løse det behov, de har.

Udarbejd flere sprøde blogindlæg og guides samt værdifulde og spændende webinarer og white papers, der taler til målgruppen, og positioner dig som trusted advisor og go-to inspirationskilde for de mulige kunder.

Lad dem vide, hvis du har udmærket dig i en bedst-i-test, vundet en pris inden for branchen eller noget helt tredje.

Benyt betalt annoncering på for eksempel Google og sociale medier til at dele dit content samt remarketing og retargeting, og drag desuden nytte af leadtracking og -scoring til at segmentere dine leads på nyhedsbrevslisten, så du altid kan identificere, hvilken type indhold de forskellige leads hungrer efter og på hvilke tidspunkter.

Du skal med andre ord tage styringen over, i hvilken retning dine mulige kunder skal påvirkes og bevæge sig.

Her er det igen vigtigt at pointere, at research-stadiet kører ud af to forskellige spor – et B2B- og et B2C-spor.

Målet er dog det samme. Du skal sørge for at italesætte fordelene og gevinsterne ved jeres virksomhed og produkt eller service og helt generelt slå på, hvorfor I er bedre at handle med.

Research hos B2B-kunder

Der er flere interessenter, der skal overbevises om, at din løsning er værd at investere i.

Derfor skal du identificere de forskellige interessenter, der inddrages i beslutningsprocessen, så du kan fremlægge endnu flere argumenter, vinkler, fakta, udmærkelser m.m., der påvirker den enkelte interessent i retningen mod et køb.

Bliv ved med at skubbe blogindlæg, white papers, e-bøger, webinarer og nyhedsbreve ud(både gated og non-gated), som tydeliggør, hvordan I adskiller jer fra konkurrenterne.

Hav altid B2B-kunders købsblokering in mente i alt, hvad du laver i dette stadie.

B2B-købsblokering:

B2B-kunders største købsblokering udspiller sig ofte i frygt. En frygt for at din løsning er for ressourcekrævende og giver underskud.

Derfor er det også essentielt, at du kommer disse i forkøbet og maner dem til jorden i dette stadie.

Research hos B2C-kunder

Du skal så småt begynde at fokusere på, hvad der adskiller jeres webshop for konkurrenterne.

Du skal virkelig lægge tryk på behovet og blive ved med at skrue op for de emotionelle triggers, så de mulige kunder slet ikke kan undvære det produkt, du vifter for næsen af dem.

Det handler især om at kommunikere produktets og din virksomheds fordele og vise nogle nemme løsninger.

Det er blandt her, at ting som leveringspris, leveringstid og returnering samt sortiment, mærker, bedst-i-test og størrelser kommer i spil.

Hav altid B2C-kunders købsblokering in mente i alt, hvad du laver i dette stadie.

B2C-købsblokering:

B2C-kunders største købsblokering udspiller sig ofte i et spørgsmål om troværdighed og behov.

Virker webshoppen troværdig? Og har man virkelig brug for produktet, når alt kommer til alt?

Derfor er det essentielt, du kommer disse købsblokeringer i forkøbet og arbejder intensivt med dem i dette stadie.

Målet: Forklar dine mulige kunder, hvorfor din virksomhed og jeres produkt eller service er det bedste valg for dem.

Eksempel

Din robotstøvsuger er kåret som bedst-i-test af Forbrugerrådet Tænk. Det er et enormt godt salgsargument, som du ikke må lade glide ud i sandet.

Det er især relevant for dem, der bliver ved med at åbne dine e-mails og browse rundt på siden (læs: dem, der aktivt kigger efter en robotstøvsuger).

Målret annoncer direkte mod de besøgende på din webshop på de sociale medier, i displaynetværket og på Google (retargeting og remarketing), så du konstant minder dem om, hvorfor de skal vælge din robotstøvsuger, som er ”kåret som bedst-i-test af Forbrugerrådet Tænk”.

Arbejd desuden intensivt med at neutralisere de mulige kunders købsblokeringer direkte i deres indbakke, så de ikke bliver efterladt i et limbo af tvivl og spørgsmål, der får dem til at stoppe kunderejsen hér.

Hvorfor lige præcis via e-mails? Fordi indbakken er et meget mere personligt forum end remarketing- og retargeting-kampagner på Google og Facebook.

Kanalvalg
Organisk search, Google Ads og Shopping, remarketing på Google og i displaynetværk, e-mail automations, annoncering samt retargeting på sociale medier.

4)    Action: Gør det nemt at vælge din løsning

I action-stadiet skal du fokusere på at gøre det let for de mulige kunder at vælge din virksomhed og købe jeres produkt eller service – uagtet om du er en B2B- eller B2C-virksomhed.

I det her stadie kan du forvente, at de mulige kunder er klar til at træffe en beslutning. Derfor er det enormt vigtigt, at du gør det nemt for dem at handle hos din virksomhed.

Hvis der opstår tvivl i action-stadiet, kommer den sjældent dig til gode, og derfor skal du være enormt skarp på at have en så ”direkte” og løbende kontakt med de mulige kunder som overhovedet muligt.

Derudover skal du sørge for, at du har styr på dine CTA’er. Fortæl de mulige kunder, hvad de skal foretage sig på din side og i dine e-mails ved at bruge ord som køb, ring, tilmeld, book, ansøg osv.

Du skal med andre ord skrue op for budskaber målrettet salg.

Det vigtige i denne fase er at gøre købet så let og gennemskueligt som overhovedet muligt. Det gælder både ud fra et UX-, UI- og marketingsynspunkt.

Målet: Gør det tydeligt, hvordan de mulige kunder køber hos dig ved hjælp af tydelige opfordringer, som viser kunderne vejen.

Eksempel

De mulige kunder har besluttet sig for, at de vil købe din robotstøvsuger. De er på webshoppen, har lagt robotstøvsugeren i kurven, udfyldt alle oplysninger, og nu skal de betale.

Men hov!

  • Pungen ligger i tasken, der befinder sig i den anden ende af huset, og de orker måske ikke lige at rejse sig for at hente den.
  • Leveringsprisen viser sig at være enormt høj, hvilket får dem til at tygge på, om det er det værd alligevel.
  • Checkout-flowet har en bug, der gør, at checkout-siden reloader hvert 20. sekund. Det irriterer dem og gør, at de lukker vinduet.

Alle disse scenarier betyder, at købet bliver udsat for en stund – og i værste fald glemt.

Det er din opgave at sørge for at gøre betalingen så nem som muligt ved eksempelvis at tilbyde forskellige betalingsmetoder, en lavere eller hurtigere leveringspris og et checkout-flow, der kører som smurt og er overskueligt.

OBS! Hvis du sælger robotstøvsugere til industrien og dermed B2B-kunder, kræver salget ofte tæt kontakt med kunden, og det kan altså ikke klares med nogle få klik på en webshop. Du skal derimod have de mulige kunder i røret.

Her er det vigtigt, at du benytter dig af pop-ups flere steder på din hjemmeside, som opfordrer til, at de mulige kunder ringer dig op. Du kan også give dem muligheden for, at du ringer op, hvis de indtaster telefonnummer og navn.

Kanalvalg
E-mail automations, organisk search, Google Ads og Shopping, remarketing på Google og i displaynetværk samt retargeting på sociale medier.

5)    Loyalty: Sørg for at fastholde de loyale og tilfredse kunder

Når dine mulige kunder er konverteret til faktiske kunder, er det din fornemste opgave at konvertere dem til loyale kunder, der vender tilbage igen og igen.

Og hvordan gør du så det? Jo, i denne del af kunderejsen kan du få stor gavn af at sende målrettede nyhedsbreve, hvori du deler:

  • inspiration, tips og tricks samt vigtig know-how om produktet, de har købt.
  • gode tilbud på ekstra udstyr, tilbehør eller andre produkter, der udvider funktionaliteten eller kan benyttes sammen med produktet, de har købt.

Sidst, men ikke mindst, skal du stræbe efter at engagere dem, lytte til dem og generelt sørge for at hjælpe dine kunder til at få en endnu bedre oplevelse med din virksomhed og jeres produkter eller services i fremtiden.

Føler de sig først ikke set eller hørt længere, risikerer du at tabe et yderst værdifuldt aktiv i din forretning. Det er ganske enkelt altafgørende, at du lytter og engagerer dig med dem.

Brug dine kunders erfaringer til at blive endnu bedre – spørg ind til købsoplevelsen, og løs eventuelle udfordringer, der måtte opstå.

Det er ikke blot relevant at skrue gevaldigt op for e-mail marketing, men faktisk også remarketing og retargeting, hvis du vil sikre dig, at kunderne også husker dig i perioden efter købet.

Vær synlig så mange steder som muligt, således du altid er i kundernes bevidsthed.

De skal naturligvis have en positiv oplevelse, så de fremadrettet vælger din virksomhed frem for konkurrenternes, men det er også mindst lige så vigtigt, du får dem videre til næste stadie.

Målet: Sørg for, at de får det maksimale udbytte af deres køb ved at inspirere og ”uddanne” dem i, hvordan de benytter din løsning bedst. Tilbyd gode råd eller ekstra tilbehør, som giver flere eller bedre muligheder.

Eksempel

Du har solgt din robotstøvsuger, til private eller erhverv, som har mange forskellige funktioner. Det kan være uoverskueligt for kunderne at gennemskue, hvad de forskellige funktioner kan, og hvilke funktioner de skal benytte.

Udarbejd en række guides og eventuelt videoer, der introducerer kunderne til robotstøvsugeren, og som du kan sende ud i en række e-mails, når købet er gået igennem.

En glad og tilfreds kunde kommer nemlig igen …

Og derfor skal du naturligvis også være klar med ekstra tilbehør og gode tilbud via e-mails og retargeting- og remarketing-annoncer målrettet de kunder, der har købt din robotstøvsuger.

Kanalvalg
E-mail automations, nyhedsbreve, remarketing på Google og i displaynetværk samt retargeting på sociale medier.

6)    Advocacy: Lad de loyale og trofaste kunder trække nye kunder ind i forretningen

I advocacy-stadiet skal du fokusere på at motivere dine loyale kunder til at blive ambassadører, der spreder dit budskab til nye mulige kunder.

Af den grund hænger dette stadie uløseligt sammen med loyalty-stadiet, for du er jo ikke interesseret i, at det er de utilfredse og illoyale kunder, der repræsenterer din virksomhed.

Enhver virksomheds stærkeste kort på hånden over for mulige kunder er eksisterende kunder, der taler godt om virksomheden og kan anbefale dem.

Opfordr dine loyale kunder til at sprede budskabet om virksomheden, produktet og serviceniveauet på Trustpilot, sociale medier og i den virkelige verden.

Det kan også være ved at få dem til at dele, tagge og kommentere på konkurrencer, inspirationsopslag og lignende på de sociale medier.

Don’t sell it – tell it. Det er og bliver essensen i advocacy-stadiet.

Og det gør du gennem emotionel kommunikation og storytelling, der går lige i hjertet. Tag de loyale kunder med på rejsen fremadrettet, og lad dem vide, at deres mening er vigtig for virksomheden.

Målet: Opfordr kunderne til at dele deres mening med resten af onlineverdenen, og gør dem til små brandambassadører, som kan pege nye mulige kunder i din retning.

Eksempel

Du har en række loyale og trofaste kunder, som vender tilbage igen og igen. Dét er guld værd! Send en e-mail til dine kunder og opfordr dem til at dele deres oplevelse hos din virksomhed på Trustpilot, Google eller Facebook.

Du kan med fordel tilbyde noget til gengæld for deres anmeldelse.

Du kan også vælge at belønne de kunder, som rekrutterer nye kunder til din virksomhed, med 10 % rabat på deres næste køb, hvis de sender en ny kunde i din retning.

Det kan du både gøre via e-mail og retargeting- og remarketing-annoncer, som kun er målrettet dem, der har købt en robotstøvsuger hos dig.

Kanalvalg
E-mail automations, nyhedsbreve og annoncering på sociale medier.

 

Sådan kickstarter du arbejdet med kunderejsen: mapping af kunderejsen

Det kan virke uoverskueligt at arbejde med kunderejsen, men det må ikke holde dig tilbage. Udbyttet og læringen i at arbejde med kunderejsen er nemlig for værdifuld til at lade passere.

Vil du ikke også gerne stå stærkere over for jeres mulige kunder? Og ikke mindst optimere jeres marketing-initiativer, så I får det maksimale udbytte af alt, I laver?

Når jeg står over for en uoverskuelig opgave, går jeg meget traditionelt til værks ved hjælp af mine venner: pen og papir eller whiteboard og tusser. Jeg har ganske enkelt bare brug for at få et overblik, før jeg kan skabe struktur og en køreplan.

Notér alle touchpoints i din virksomhed

Det allerførste, du gør, er at notere alle touchpoints, som mulige kunder har med din virksomhed. På den måde får du skabt et overblik over, hvor mange og hvilke touchpoints jeres kunderejse består af.

Det munder i sig selv ikke ud i en egentlig kunderejse, men det giver dig et solidt overblik.

 

Notér, hvordan de forskellige kanaler hænger sammen

Næste step er at se nærmere på, hvordan dine aktiviteter hænger sammen på de forskellige kanaler.

Hvilke budskaber pitcher du ind, hvornår og på hvilke kanaler? Hvornår transformerer du brand awareness-aktiviteter til mere hardcore konverteringsaktiviteter? Hvordan støtter du loyalitet? Og hvor lang tid går der fra kundens første interaktion med din virksomhed til et køb?

Vær skarp på, hvad kunderne forventer at finde ud af i hver fase, for det er altafgørende for, hvilket indhold du skal sætte ind med og på hvilke kanaler.

 

Udarbejd en skitse af din kunderejse

I det allersidste step skal du udarbejde en skitse, der repræsenterer de mulige kunders rejse i din virksomhed. Du må ikke lade dig slå ud af, at den har huller, at du plotter det samme touchpoint på flere steder i rejsen, eller at du er i tvivl om, hvor den egentlige konvertering ligger.

Det er netop derfor, du laver skitsen af din kunderejse. Den skal give dig et overblik over og indblik i, hvor du kan optimere, og hvor du skal være endnu skarpere.

 

Ingen kunderejse uden personaer: Sæt ansigt på dine kunder

Når du har udarbejdet din skitse af kunderejsen, er det tid til at grave et spadestik dybere. Det er med andre ord blevet tid til, at du får sat ansigt på dine kunder.

Og det er hér, at arbejdet med personaer kommer ind i billedet.

Personaer er fundamentet, hvorpå du sten for sten bygger din marketingstrategi, og derfor er de naturligvis også en uundgåelig spiller i arbejdet med kunderejsen.

Du risikerer nemlig at skyde langt forbi målskiven med dine marketingaktiviteter, hvis du ikke ved, hvem det helt nøjagtigt er, du skal ramme.

Måske har du allerede arbejdet med virksomhedens persona? Hvis ikke, er det på høje tid. Arbejdet med den digitale kunderejse er en god anledning til at gøre dig nogle tanker om, hvem jeres kunder egentligt er.

Brug blandt andet data og kundeinterviews til at kaste lys over, hvem jeres kunder egentligt er, og byg derudfra en persona, som I kan integrere i jeres kunderejse.

Det er naturligvis nemmere sagt end gjort at udarbejde en persona, og jeg kunne skrive side op og side ned om, hvordan du helt konkret skal gribe det an.

Det vil jeg dog skåne dig for i dette blogindlæg. Heldigvis kan du finde mere inspiration og en konkret guide til, hvordan du udarbejder en persona i mit tidligere blogindlæg ”Sådan skaber du en persona, der kan ses på bundlinjen: Få tips, vigtig know-how og en komplet personaskabelon”.

 

Personaer gør den digitale kunderejse mere konkret

Din persona vil gøre arbejdet med din skitse af kunderejsen langt mere konkret. Du har nemlig mulighed for at mappe hele rejsen, fra mulig kunde til faktisk kunde, i detaljer, hvilket både giver dig et godt overblik, men faktisk også et indblik i hvert enkelt touchpoint og budskab.

Du bliver bedre i stand til at svare på:

  • hvad der trigger dine kunder
  • hvor du kan blive skarpere, så det bliver lettere for kunderne at konvertere
  • hvornår du skal kommunikere de forskellige budskaber og hvordan
  • hvordan du skaber en meningsfuld og let rejse for kunderne.

 

Har du huller i din kunderejse?

Det kan indimellem være svært at se skoven for bare træer, og derfor har jeg udarbejdet en model, der gør det nemt at tjekke, om der er overensstemmelse mellem de marketing- og salgsrelaterede aktiviteter, du søsætter i kunderejsen, og det ønskede output.

Modellen giver et overblik over, hvad du gør i dag, og hvad du burde gøre for at nå dine mulige kunder.

Hvis du oplever et match, betyder det, at din strategi er tilpasset dine kunders digitale rejse. Oplever du derimod uoverensstemmelser, kan det være tegn på, at du ikke har kunden og kunderejsen i centrum i alle dine aktiviteter.

 

Data is key! Lad data hjælpe jer med at forstå jeres kunder og digitale kunderejse

Det kommer nok ikke som den store overraskelse, at nutidens marketing er datadrevet. Vi har stort set data på alt, og alt den data danner grundlaget for flere af de beslutninger, vi tager i vores virksomheder inden for salg og marketing.

Vi kommer naturligvis heller ikke uden om data, når vi arbejder med kunderejsen, målgrupper samt opsamling og pleje af leads.

Derfor vil jeg nu kort komme ind på, hvor du finder det data, som er væsentligt for dig i arbejdet med kunderejsen.

Bliv klogere på din målgruppe i Google Analytics og Facebook Business Manager

Google Analytics er en go-to for rigtigt mange, og det er ikke uden grund. Her kan du blandt andet både finde data på din hjemmesides performance, udvikling og besøgende.

Under fanen ”Målgruppe” kan du blive klogere på dine besøgende – herunder deres demografi, interesser osv.

Disse informationer er guld værd, når du arbejder med kunderejsen, da de hjælper dig med at spotte og udarbejde din primære målgruppe, kunde og persona.

Når det er sagt, vil jeg faktisk også gerne slå et slag for Facebook Business Manager, hvor du også har mulighed for at få et sublimt indblik i din målgruppe.

Hold de forskellige data fra Google og Facebook op mod hinanden, og lad dem hjælpe dig med at fastlægge målgruppen og i sidste ende personaen, du bygger din digitale kunderejse op omkring.

Arbejd med tracking og leadscoring i dit CRM- og e-mail marketingsystem

Hvis du gerne vil fastlægge din digitale kunderejse ned til mindste detalje og have styringen over, i hvilken retning dine mulige kunder og eksisterende kunder skal påvirkes og hvor hurtigt, kommer du ikke uden om leadscoring og -tracking.

Med leadscoring og -tracking har du et stærkt redskab, der gør dig i stand til at fastlægge hvert eneste træk i kunderejsen og dermed følge det enkelte lead til døren.

Hvordan det? Jo, ved hjælp af en sporingskode kan du tracke deres adfærd og tildele point ud fra dét og deres oplysninger.

Tracking og leadscoring giver dig mulighed for at personalisere dine marketingindsatser og især for at arbejde intensivt og målrettet med dine mulige kunder, som befinder sig i research-, action-, loyalty- og advocacy-stadierne.

Vil du ikke også gerne undgå at tabe mulige og eksisterende kunder på gulvet?

Benytter du dig ikke allerede af marketing automation og e-mail automation? I så fald kan du blive klogere på, hvad de indebærer, og hvordan du arbejder med dem i vores blogindlæg ”Marketing automation: Hvad er det, og hvorfor giver det mening at investere i?” og ”E-mail marketing – det skal du tage stilling til, inden du springer ud i det”.

 

Sæt strøm til din digitale kunderejse i dag

Det helt centrale i den digitale kunderejse er loopet og altså forståelsen af, at kunderejsen aldrig slutter, men derimod blot starter forfra.

Derfor er arbejdet med den digitale kunderejse også en proces, som aldrig slutter. Den kræver, at du hele tiden arbejder med den og optimerer den kontinuerligt for at få mest muligt ud af den.

Når du får et overblik over alle touchpoints og kanaler, som kunderne bevæger sig igennem, får du ikke bare en langt bedre forståelse for kundernes digitale rejse. Du får også værdifuld viden, der gør dig i stand til at binde alle marketingaktiviteter sammen og skabe en rød tråd i kundeoplevelsen fra A-Z.

Du kan arbejde detaljeret med hvert enkelt stadie og tale direkte til de mulige kunders behov her og nu, hvilket både øger kontrollen over den oplevelse, som kunderne får, og hjælper dig med at vurdere, hvilke marketingindsatser der har størst potentiale i det givne stadie.

Du undgår med andre ord at eksponere dine mulige kunder for irrelevant information, hvilket både er til gene for dig og dine mulige kunder.

Jo oftere du møder de mulige kunder i hvert stadie af den digitale kunderejse, desto mere sandsynligt er det, at de vælger at lægge deres penge hos dig.

I dag forventer kunderne nemlig i højere grad personlige og relevante oplevelser på tværs af kanaler, når de interagerer med virksomheder og brands. Mere end nogensinde før er det altså nødvendigt at have kunden i centrum i din online markedsføring fra start til slut, hvis du ikke skal skyde forbi måltavlen og dermed blive valgt fra – og det er her, den digitale kunderejse er din hjælper.

Vil du vide mere om den digitale kunderejse, og hvordan du aktivt kan arbejde med den? Så er du mere end velkommen til at smide mig en e-mail.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

*

Ikke bare endnu et nyhedsbrev …

To gange om måneden serverer vi tips, guides eller nyheder, som du kan omsætte til praksis i dit arbejde eller din forretning. Kvit og frit.