Hvad betyder Omnichannel?

Omnichannel hentyder til en overordnet marketingstrategi, hvor en virksomhed sørger for, at brugeroplevelsen på tværs af alle kanaler eller platforme er ens. Det betyder altså ikke noget, om en målgruppe har kontakt med en virksomhed online, offline eller på sociale medier. Den gennemgående oplevelse er den samme, og omnichannel er således en måde, hvorpå du har mulighed for at skabe en sammenhæng og rød tråd, så brugere oplever din virksomhed på samme måde, uanset hvordan de interagerer med virksomheden næste gang.

Omnichannel er skabt for at forbedre bruger- eller kundeoplevelsen, hvilket betyder, at du ved at indsamle data kan skræddersy den kommunikation, der fremtidigt sendes til brugeren – uanset hvilken kanal han eller hun næste gang benytter. Det kan blandt andet have betydning for, hvilken form for e-mailmarketing du skal benytte i din henvendelse, og om det overhovedet er e-mail, der er den mest hensigtsmæssige kommunikationsform i det enkelte tilfælde.

To ord, der undertiden forveksles, er omnichannel og multichannel, og selvom begreberne kan minde om hinanden og bestemt er beslægtede, er der alligevel en forskel. Hvor omnichannel er en gennemgribende kommunikationsstrategi med data, der bliver brugt på tværs af alle platforme, er multichannel et udtryk for, at der godt nok benyttes flere platforme, men at dataene hentet fra hver platform ikke bruges til at forbedre brugeroplevelsen platformene imellem.

Ved multichannel er strategien altså ’blot’ at nå ud til flere potentielle leads ved at have en tilstedeværelse hen over flere kanaler, mens det ved omnichannel er en oplevelse, der mere eller mindre skal kunne genkendes upåagtet af den konkrete platform. Der kan i multichannel sagtens være overlap i brugeroplevelsen platforme imellem, men den er ikke databaseret, som det er tilfældet med omnichannel.

Foruden disse to begreber findes også cross-channel, som benytter sig af brugerdata til at skabe en ensartet brugeroplevelse på tværs af nogle platforme, men ikke alle.

Ulempen ved den lidt gammeldags multichannel-strategi er, at man som virksomhed ikke har nogen data at møde kunden på baggrund af. Her fokuserer man mere på, hvad det er kanalen eller platformen har af muligheder, end hvad kunden har af tidligere oplevelser og derfor ofte også af behov og ønsker til kommunikationen med virksomheden. Sat lidt på spidsen svarer det til at skulle ringe ind til en kundeservice og forklare sin historie og baggrund hver eneste gang.

Med data på tværs af platforme er det muligt at tilpasse alle dele af kommunikationen og marketingindsatsen, så tilbud, budskaber og generelt indhold passer til den del af kunderejsen, hvor brugeren befinder sig. På den måde kan du være på forkant med begivenhedernes gang og langt bedre forudse og imødekomme de behov, ønsker og præferencer, hver enkelt kunde har.

For eksempel kan en virksomhed bruge data fra en kundes adfærd, når det kommer til personlig betjening. Er det altid pr. telefon, men aldrig e-mail, er det ikke sikkert, du får de store resultater ved at lave ellers fremragende indhold til en mail, som enten sjældent læses eller måske aldrig åbnes. Her kunne det måske give mening i stedet en gang imellem at sende et fysisk brev.

For uanset hvad den enkelte kunde foretrækker, er det vigtigt, at han eller hun bliver mødt der, hvor vedkommende er. Og det er netop dét, omnichannel er med til at sikre: en datadrevet kundeoplevelse, der kan ende ud i større engagement og loyalitet.