Hvad betyder customer.io?

customer.io er en platform til at engagere kunder og automatisere marketing, hvilket bruges til at sende målrettet kommunikation baseret på brugeradfærd og data. Platformen gør det muligt at arbejde med e-mails, push-beskeder, SMS og andre kanaler ud fra konkrete handlinger, som brugerne foretager, ofte i realtid. I stedet for at tage udgangspunkt i faste mailinglister arbejder customer.io med konkrete interaktioner og logik, hvilket giver mulighed for mere relevant og situationsbestemt kommunikation.

Platformen bruges typisk af virksomheder, der har digitale produkter, webshops eller servicer, hvor brugeradfærd spiller en central rolle. Det kan for eksempel være SaaS-virksomheder, apps eller abonnementsløsninger, hvor det er afgørende at kunne reagere hurtigt på, hvad brugerne gør eller ikke gør.

I praksis fungerer customer.io som det sted, hvor data bliver omsat til kommunikation. Platformen bruges til alt fra onboarding og velkomstflows til reaktivering og fastholdelse af kunder. Det centrale er, at kommunikationen ikke sendes på faste tidspunkter, men udløses af bestemte hændelser.

Når en bruger opretter en konto, gennemfører et køb, logger ind eller stopper med at bruge et produkt, kan servicen reagere automatisk og sende en besked, der passer til situationen. Det gør kommunikationen mere relevant og mindre støjende, fordi den er knyttet til brugerens faktiske adfærd.

Det er derfor mindre et klassisk kampagneværktøj og mere et værktøj til løbende dialog med brugerne.

customer.io bruger data til at sende relevant kommunikation på det rigtige tidspunkt. Platformen fungerer som et sted, hvor information om brugere og deres handlinger – for eksempel at en kunde har oprettet en konto, foretaget et køb eller ikke har været aktiv i en periode – kan omsættes til beskeder, der passer til situationen  Dataene kommer typisk fra andre systemer som et website, en app eller et backend-system, og når de først er i platformen, kan den automatisk reagere på dem.

Det betyder, at platformen kan gøre kundekommunikationen mere personlig og rettidig, uden at man manuelt skal forsøge at nå at række ud til sine kunder, inden det er for sent.

Set fra et marketingperspektiv placerer platformen sig i krydsfeltet mellem marketing, produkt og teknik. Den bruges ofte af marketingteams, men kræver som regel samarbejde med udviklere eller dataansvarlige for at blive sat korrekt op.

Til gengæld giver den stor frihed i måden, man arbejder med automatisering og personalisering på. I stedet for at tænke i kampagner og udsendelser lægger platformen op til at tænke i brugerrejser, situationer og adfærd. Det gør den velegnet til virksomheder, der vil arbejde mere kontinuerligt med kundekommunikation frem for i punktvise kampagner. 

Det er dog vigtigt at understrege, at platformen ikke i sig selv fungerer som datalager, men snarere opsamler data fra forskellige kilder, som så danner grundlag for beskeder til kunder og brugere.

En af de største styrker ved customer.io er fleksibiliteten. Platformen gør det muligt at opbygge avancerede flows, der reagerer hurtigt på brugeradfærd, og som kan tilpasses meget specifikke scenarier. Samtidig understøtter den flere kommunikationskanaler, hvilket gør det lettere at møde brugerne der, hvor de er.

Netop fleksibiliteten kan dog også være en udfordring, fordi platformen ikke er et plug-and-play-værktøj, og det kræver ofte mere opsætning og teknisk forståelse end klassiske e-mailplatforme. For marketingteams uden tekniske ressourcer kan platformen derfor opleves som kompleks i starten, selvom funktionaliteten i sig selv er intuitiv, når først grundlaget er på plads.

customer.io er relevant for virksomheder, der har adgang til brugerdata og ønsker at bruge dem aktivt i deres kommunikation. Det gælder især digitale virksomheder, der arbejder med produkter eller servicer, hvor timing, relevans og personalisering har stor betydning for brugeroplevelsen.

Platformen kan bruges af både mindre teams og større organisationer, men giver mest værdi, når der er klare mål for, hvordan data skal bruges, og hvem der har ansvar for opsætning og vedligeholdelse.