Hvad betyder Kunderejse?

Kunderejse er kort og godt den samlede oplevelse, som en kunde har med en virksomhed fra det øjeblik, hvor kunden bliver bevidst om eller opmærksom på virksomheden, til der købes noget i forretningen, og til kunden træder ind i butikken igen (og igen) og køber noget mere. Der er med andre ord tale om en bevidstgørelse af et brand eller en virksomhed til etablering af et salg.

I dette blogindlæg kan du blive endnu klogere på, hvordan kunderejsen har taget store spring fra den klassiske AIDA-model fra 1898 til internettets stramme greb om de fleste moderne forbrugere. Vil du læse en mere udvidet form af kunderejsen, der i højere grad tager højde for internettets formåen, vil vi anbefale, at du efter dette indlæg også bruger et par minutter dér. Men for overblikkets skyld holder vi os til en mere klassisk gennemgang af forståelsen for begrebet kunderejse.

For den uindviede eller kyniske person vil det være oplagt at sige, at en kunde først kan beskrives som en sådan, når der er købt noget. Men det er i marketingsammenhæng en stor fejl at tilgå det fra dette perspektiv. I stedet bør en kunde snarere ses som en person, der kunne fristes indenfor i forretningen og bruge sine penge på den vare, som du har til salg.

Og i klassisk forstand starter kunderejsen derfor allerede i det øjeblik, hvor en person bliver gjort opmærksom på, at din virksomhed eksisterer og har et produkt eller en service, der kunne være interessant.

Kunderejsen bliver som nævnt ofte beskrevet ud fra AIDA-modellen, som også er den, vi går ud fra i dette indlæg. Delene i modellen står for Awareness (bevidsthed), Interest (interesse), Desire (ønske/behov) og Action (handling).

• A: Det er her, forbrugere eller kunder bliver bevidste om eller bekendtgjort med, at din virksomhed eller dit brand eksisterer. Det kunne for eksempel være gennem udbredelse på sociale medier, reklamer eller andre former for markedsføring.
• I: Efter bevidstgørelse opstår der interesse i dit produkt eller din service. Hvilke fordele er der, hvordan kan kundens liv blive bedre? Hvilken nytte er der? I moderne tid skabes interessen i produktet ofte online. Derfor er det vigtigt, at du har en intuitiv og overskuelig hjemmeside samt er til stede dér, hvor du forventer, at dine kunder er.
• D: Er du overbevisende i din argumentation om, hvad dit produkt eller din service kan gøre for kunden, opstår der et ønske eller behov for at eje det. Her er det vigtigt, at du er klar i spyttet om, hvad kunden kan forvente af ting som pris, værdi og din virksomheds troværdighed. Jo tydeligere du er, desto større behov kan du skabe hos din kunde.
• A: Det sidste A i kunderejsens AIDA-model er handling. Her fører dine indledende indsatser til, at kunden lægger sine penge i din forretning, og du begynder at have en indtægt. Har du frem til dette punkt skabt en god oplevelse for kunden, er der en chance for, at det ikke er sidste gang, at du kan sige velkommen til vedkommende.

Det er ikke alle kunder, der vender tilbage. Det kan der være flere forskellige årsager til, men har du sørget for, at dine kunder har haft en god oplevelse i alle dele af kunderejsen, optimerer du sandsynligheden for, at du på et senere tidspunkt kan sælge noget mere. Og det gør nærmere kunderejsen til en sløjfe end en trappe, for når behovet opstår for at købe noget nyt, vil det være dig, der bliver tænkt på, fordi du allerede har etableret dig i kundens bevidsthed.

Du bør derfor tænke kunderejsen som et koncept, som du skal pleje og ikke blot have overstået for profit nu og her. Det kunne for eksempel være gennem en opfølgende mail, hvor du udtrykker et ønske om, at det købte produkt har fundet sin rette plads. Måske kunne der være interesse i at supplere med et af de andre produkter, som du også har på hylderne.

Kunderejsen er derfor en vigtig del af ethvert setup, der har med marketing at gøre. Den starter nemlig ofte lang tid før, at klokken i døren lyder. Og ved at være opmærksom på den sikrer du ikke blot et salg i dag, men lægger kimen til også at kunne være din kunde behjælpelig i morgen.