Hvad betyder Trustpilot?

Trustpilot er en onlineplatform, hvor kunder kan anmelde virksomheder og dele deres erfaringer med produkter, køb og kundeservice. Andre kan derefter læse anmeldelserne og bruge dem til at danne sig et indtryk af virksomheden, inden de selv handler der.

Du har måske selv prøvet at undersøge en virksomhed på Trustpilot for at danne dig et overblik over, om det var et sted, du skulle lægge dine penge. Grundidéen er nemlig, at Word of Mouth er mere overbevisende end virksomhedens egne ord. Hvis en webshop har mange positive anmeldelser, kan det give dig større tryghed at handle der. Hvis kunderne derimod gentagne gange klager over forsinkede leveringer eller dårlig kundeservice, kan det få dig til at overveje, om du skal finde et andet sted at handle.

Trustpilot fungerer dermed som et sted, hvor kunder kan dele deres oplevelser offentligt, og hvor virksomheder kan få synlig feedback på, hvordan de bliver opfattet af deres kunder.

På Trustpilot kan brugere skrive anmeldelser af virksomheder og give dem en vurdering på en skala fra én til fem stjerner. Anmeldelserne kan blandt andet handle om kundeservice, levering, produktkvalitet eller den samlede oplevelse af at handle med virksomheden. Virksomhedens samlede score kaldes TrustScore og beregnes ud fra anmeldelserne, men er ikke blot et almindeligt gennemsnit af alle stjerner. Beregningen tager blandt andet højde for, hvor nye anmeldelserne er – det kan du læse mere om her, hvis du er interesseret. 

Virksomheder kan også oprette en profil, svare på anmeldelser og invitere kunder til at dele deres oplevelser. Det betyder, at Trustpilot ikke kun er et sted, hvor kunder vurderer virksomheder, men også en platform, hvor virksomheder kan følge med i feedback og reagere på den.

For virksomheder kan Trustpilot være en måde at få indsigt i kundernes oplevelser på og samtidig gøre anmeldelserne synlige for potentielle kunder. Hvis en virksomhed har mange gode anmeldelser, kan det eksempelvis være med til at skabe tillid hos personer, der endnu ikke har handlet der.

Hvis du gerne vil købe et par nye sko, men er i tvivl om, hvor du skal lægge din ordre, kan anmeldelserne fra to lignende virksomheder, som har skoene til nogenlunde samme pris, være den afgørende forskel. Hvis den ene har mange anmeldelser, hvor kunderne fremhæver hurtig levering og god service, mens den anden har flere tilbagevendende klager, kan det netop være oplevelsen fra andre kunder, som gør, at du bruger dine penge hos den første webshop.

Repræsenterer du en virksomhed, kan Trustpilot også give dig et indblik i, hvad dine kunder er tilfredse med, og hvor der er plads til forbedringer. Hvis mange anmeldelser eksempelvis nævner, at det er svært at komme i kontakt med kundeservice, kan det være et tegn på, at du bør undersøge din virksomheds arbejdsgange.

Platformen kan være nyttig, men anmeldelserne skal læses med en vis kritisk sans. De afspejler de oplevelser, som brugerne vælger at dele, og de er derfor ikke nødvendigvis et fuldstændigt billede af hele virksomheden. En virksomhed kan eksempelvis have mange tilfredse kunder, som aldrig skriver en anmeldelse, mens nogle utilfredse kunder er mere tilbøjelige til at fortælle om deres oplevelse. Omvendt kan positive anmeldelser også give et skævt billede, hvis de ikke repræsenterer kundernes faktiske erfaringer.

Trustpilot har regler og systemer, der skal hjælpe med at opdage og håndtere falske anmeldelser, men det betyder ikke, at alle anmeldelser automatisk kan betragtes som sande eller repræsentative. Det er derfor en god idé at læse flere anmeldelser og se efter mønstre frem for at lade en enkelt meget positiv eller negativ oplevelse afgøre din vurdering.