Hvad betyder H2H?

H2H står for human to human og er et begreb, der dækker over, at alle mennesker er … ja, mennesker. Det gælder også inden for markedsføring, og derfor mener tilhængere af H2H-tilgangen, at der bør være mere fokus på de menneskelige forbindelser i marketing frem for automatisering, buzzwords og at lyde vigtig.

Man skal nærmest gå nogle skridt tilbage og tænke markedsføring, som man gjorde inden internettet, hvor fysiske møder, længerevarende relationer og tillid var essentielt inden for salg.

H2H er et begreb, der er opstået som en modreaktion til begreberne B2B og B2C, hvor man har forsøgt at definere, om man som virksomhed henvender sig til andre virksomheder eller til forbrugere. Med H2H er pointen, at man – uanset hvad man sælger – henvender sig til mennesker. Hvad enten de er beslutningstagere i store virksomheder eller almene forbrugere.

Du kender det måske: Du besøger en webshop og har brug for hjælp, fordi du har fundet et produkt, som du har et simpelt, men specifikt spørgsmål til.

Du hopper ind på ”Hjælp”-siden, hvor du bliver sendt rundt i ring imellem en masse forskellige FAQ-faner. Du finder ikke svar på dit spørgsmål. Du trykker på ”Kontakt os”, og der popper en chatbot op i hjørnet af skærmen. Du skriver, hvad din henvendelse drejer sig om, og den prøver at spore sig ind på det. Dit spørgsmål er dog for specifikt til, at robotten kan hjælpe, så den giver op. Herefter har du mulighed for at sende en besked til kundeservice. Du udfylder de forskellige felter og skal derefter vente 5-8 hverdage på at få svar. Du sidder tilbage og tænker: ”Gid jeg bare kunne få lov til at snakke med et rigtigt menneske.”

De fleste af os har fundet os selv i en situation, der minder om denne, for med internettets indtog er mange dele af købsprocessen blevet automatiseret. Det er med til at lette arbejdsgangen og frigive en masse tid for virksomhederne. Som forbruger kan man tit og ofte hurtigt få svar på sine spørgsmål i FAQ’en eller ved hjælp af en chatbot. Men ikke altid. Og som kunde kan man derfor i nogle tilfælde godt ønske sig en human to human-tilgang, hvor man rent faktisk får lov til at tale med et ægte menneske.

H2H er altså en modreaktion til hele den automatisering og effektivisering, vi har oplevet i forbindelse med, at internettet har taget over.

Der bruges flere ressourcer på at have kundeservicemedarbejdere siddende ved telefonerne end på at have en gennemarbejdet FAQ på virksomheders hjemmesider. Det er klart. Man kan imidlertid ikke sætte en pris på den menneskelige kontakt, og for nogle forbrugere er det afgørende for, om de handler eller ej.

Hos Texta synes vi, at H2H giver mening, fordi vi gerne vil skabe længerevarende, tillidsfulde relationer til de mennesker, vi samarbejder med. For os er vores ”kunder” ikke bare kunder, men mennesker, som vi gerne vil hjælpe. Omvendt håber vi naturligvis også, at vi bliver set mere som sparrings- og samarbejdspartnere end som ”nogen, der udfører en opgave”.

Vi lægger ikke skjul på, at vi er mennesker. Vi begår fejl, og vi har dårlige dage, men vi gør altid vores bedste og tager ansvar – både for vores relationer og for det arbejde, vi udfører. Og selvom vores branche er fyldt med fancy buzzwords, er vi ikke bange for at kalde en spade for en spade. Kort sagt er vi menneskelige på godt og ondt, og vi vægter de menneskelige forbindelser højt.

Det kan vi gøre, fordi vores produkt er, som det er. Solgte vi T-shirts til 100 kroner stykket, ville det ikke give så meget mening at danne relationer til samtlige kunder. Man kan naturligvis stadig prioritere en god, nærværende kundeservice og vise udadtil, at der faktisk sidder mennesker som dig og mig bag webshoppen, men der er knap så meget fokus på relationer til de enkelte kunder.

Uanset om du driver en webshop, en konsulentvirksomhed eller en bank, giver det dog mening at arbejde med H2H på den ene eller anden måde. Mange forbrugere er trætte af den overfladiske oplevelse, man ofte får ved at befinde sig på internettet, og derfor kan det godt betale sig at vise, at du faktisk også er menneske – både i teksterne på din hjemmeside, i din kundeserviceafdeling og i din e-mailmarketing.