Hvad betyder playbook?

En playbook er en samling af retningslinjer, metoder og konkrete fremgangsmåder, som beskriver, hvordan man håndterer bestemte situationer eller opgaver. Formålet er at gøre det lettere at vide, hvad man skal gøre, når en bestemt situation opstår, frem for at skulle finde løsningen fra bunden hver gang.

Begrebet stammer oprindeligt fra sportens verden, hvor en playbook kan indeholde forskellige taktikker og spil, som et hold kan bruge under en kamp. I virksomheder bruges begrebet på en lignende måde. Her kan den beskrive, hvordan medarbejdere skal arbejde med bestemte processer, kunder eller situationer.

Det er altså ikke nødvendigvis én bestemt manual, men kan indeholde alt fra konkrete trin-for-trin-processer til anbefalinger, eksempler og strategiske overvejelser.

Indholdet afhænger meget af, hvad den skal bruges til. En salgsafdeling kan eksempelvis have en playbook, der beskriver, hvordan sælgere skal håndtere forskellige dele af salgsprocessen. Den kan indeholde forslag til spørgsmål, eksempler på e-mails og beskrivelser af, hvornår et lead bør kontaktes.

En marketingafdeling kan på samme måde lave sine egne retningslinjer for eksempelvis lancering af nye kampagner. Her kan den beskrive, hvilke ting der skal være på plads inden lanceringen, hvem der har ansvaret for de forskellige opgaver, og hvordan kampagnen efterfølgende skal evalueres.

En af fordelene er, at retningslinjerne kan samle erfaringer og viden, som ellers risikerer kun at eksistere hos de enkelte medarbejdere.

Forestil dig, at en virksomhed har en sælger, der gennem flere år har fundet en bestemt måde at håndtere indvendinger fra potentielle kunder på. Hvis metoden kun ligger i sælgerens eget hoved, er det svært for resten af teamet at få glæde af erfaringen. Hvis den i stedet bliver beskrevet og er tilgængelig for hele teamet, kan andre medarbejdere bruge erfaringerne som udgangspunkt.

Det kan også gøre det lettere at oplære nye medarbejdere. I stedet for at de skal lære alle arbejdsgange gennem sidemandsoplæring og løbende spørgsmål, kan de bruge playbooken til at få et samlet overblik over, hvordan virksomheden normalt arbejder. Det betyder dog ikke, at alle situationer kan eller skal løses på præcis samme måde. Det skal snarere ses som et fælles udgangspunkt, for der vil nærmest altid være situationer, hvor medarbejderen skal bruge sin egen vurdering.

En playbook kan være et fysisk dokument, men i dag vil den ofte være digital og ligge et sted, hvor medarbejderne nemt kan finde den. Den kan også løbende ændres, efterhånden som virksomheden får nye erfaringer. Det er netop vigtigt, hvis den skal være mere end bare et dokument, der bliver skrevet én gang og derefter glemt. Hvis en bestemt fremgangsmåde ikke længere fungerer, eller virksomheden finder en bedre måde at håndtere en situation på, bør retningslinjerne kunne opdateres – nøjagtigt som taktikken i løbet af en sportsbegivenhed.

På den måde bliver en playbook en form for fælles opslagsværk, som samler virksomhedens erfaringer og anbefalinger, så medarbejderne har noget konkret at gå ud fra, når de skal håndtere bestemte opgaver eller situationer.

Den kan derfor være med til at skabe en mere ensartet måde at arbejde på, uden at alle nødvendigvis skal følge en fast opskrift i enhver situation.